Fazer uma pesquisa de satisfação no modelo Net Promoter Secore (NPS) é uma forma objetiva de chegar a índices precisos de satisfação e lealdade do cliente com sua empresa e produto. Consiste em apenas uma pergunta, em que o cliente precisa responder com uma nota de 0 a 10. A pesquisa pode, também, conter um campo de “por quê?”, para que seja avaliado o aspecto qualitativo da resposta e tornar possível mais assertividade na tomada de decisões.

Essa pergunta pode ser adaptada para cada contexto. Isso vai depender do seu objetivo e do segmento da empresa. No entanto, a questão padrão é: “De 0 a 10, quanto você indicaria nossa empresa para um amigo ou familiar?”. Por ela, é possível chegar a conclusões bem fidedignas à classificação do cliente, pois só indicamos algo que realmente gostamos, certo?

Agora que já sabe o que é a NPS, continue lendo este artigo para entender como calcular e como usar esse resultado para melhorar a satisfação do cliente. Vamos lá?

Como interpretar a NPS?

Você terá, obviamente, respostas que vão variar de 0 a 10. Faça uma classificação dos clientes entre os detratores, neutros e promotores. A partir daí, é possível medir a sua NPS e identificar pontos estratégicos de melhoria. Veja como fazer essa classificação:

Detratores: que avaliaram de 0 a 6

São clientes que não recomendam sua empresa, além de denegri-la publicamente. Geralmente, são os que tiveram uma experiência negativa na interação ou com o produto.

Neutros: que avaliaram entre 7 e 8

São aqueles que não tiveram uma experiência negativa e não estão insatisfeitos. Porém, também não são leais à marca e se forem indicá-la, o farão com ressalvas, certamente.

Promotores: que avaliaram entre 9 e 10

É quando você consegue alcançar a satisfação e a lealdade do cliente. Esses tiveram suas vidas melhoradas a partir da aquisição do produto. Logo, o indicam aos amigos e familiares.

Como usar o resultado para melhorar a satisfação do cliente?

Primeiramente, calcule. É bem simples. Basta fazer a seguinte fórmula:

Promotores – Detratores = NPS

Para calcular proporção, caso tenha feito com uma amostra diferente de 100 pessoas, use a continuidade da fórmula.

NPS / Total de pesquisas realizadas = estatística do indicador

Como melhorar a satisfação com a interpretação da NPS?

Após calcular o resultado da NPS, identifique em qual zona sua empresa está inserida, para agir assertivamente. Veja a seguir quais são e como atuar para melhorar o quadro de satisfação.

Zona de excelência: entre 75 e 100

Pode considerar que sua empresa alcançou o objetivo da excelência. Continue seguindo o ritmo e fazendo constantes avaliações de padrão de produção e qualidade, para que seja possível manter esse resultado.

Zona de qualidade: de 50 a 74

Considere que alguma etapa na jornada do cliente não está satisfatória. Para saber onde precisa melhorar, use a parte qualitativa com o objetivo de identificar os pontos específicos. Indicamos, também, uma sub pesquisa por etapa do atendimento, a qual chamamos de “transacional”. Exemplo: “Você recomendaria o atendimento do fulano para familiares e amigos?”.

Zona de aperfeiçoamento de produção: entre 0 e 49

Nesse contexto, além de avaliar a parte qualitativa da pesquisa, será preciso coletar feedbacks dos clientes. Somente assim será possível identificar quais são as oportunidades e entender as expectativas do público. Se não ouvir os feedbacks, há chances de serem tomadas decisões que não vão solucionar por completo a insatisfação geral.

Zona crítica — o pior resultado: de -100 a -1

Significa frustração total dos clientes com os seus serviços e produtos. Nesse caso, será necessário tomar medidas emergenciais para retenção em paralelo com ações de melhoria. Caso contrário, além de não haver mais clientes novos, sua empresa corre o risco de perder os que já possui.

Podemos concluir que a pesquisa NPS é uma forma objetiva de avaliar a imagem da empresa para o público. Além disso, permite clara identificação de como tomar medidas para melhorar a satisfação do cliente. Sendo assim, aplicá-la nos atendimentos é uma estratégia transformacional para o negócio.

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