Multi Dicas Freshdesk: 6 pecados mortais no autoatendimento

Como um grande fã dos serviços de autoatendimento não estou surpreso ao ler artigos sobre como o autoatendimento está dominado a internet. Só de pensar que eu não tenho que pegar o telefone, esperar na linha, explicar-me ou dar a outra pessoa o poder de mudar o meu humor para descobrir por que eu não pude cancelar a minha encomenda já é um grande alívio.

Para começar, quanto mais pessoas resolverem seus problemas com serviço de autoatendimento, menos tempo seus clientes vão gastar diretamente com a sua equipe de suporte. Com o autoatendimento, você pode criar um novo sistema sustentável de suporte, construindo uma base abrangente de conhecimento em torno de seu produto ou serviço que não só educa e capacita os clientes, mas também os funcionários. Você pode até mesmo promover uma comunidade de usuários ativos em torno desses canais de autoatendimento

Então, para mim e muitos outros clientes como eu, não ter a opção de autoatendimento pode ser uma grande desvantagem. No entanto, existem alguns erros que as empresas muitas vezes cometem que podem ser piores do que não ter esta opção. Essas práticas fazem com que as empresas falhem em sua promessa de solucionar problemas. Eles são os 6 pecados mortais no autoatendimento.

1- Restringir o acesso à informação

Os clientes preferem o autoatendimento porque é freqüentemente a maneira mais rápida de encontrar uma solução para o seu problema. A necessidade de fazer login em um site para fazer pleno uso do portal de suporte é um golpe irritante que afeta as soluções rápidas que podem ser facilmente obtidas de forma independente.

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2 – Deixar o seu portal de suporte sem marca

Os clientes não querem sentir que estão sendo redirecionados para um novo site para chegar até as respostas de suporte; Eles desejam perceber o quão interessado você está em ajudá-los, mesmo quando você não está fazendo isso diretamente.

Se a metade do charme do autoatendimento está na conveniência, a outra metade reside no sentimento de que as necessidades do cliente já foram antecipadas e previstas. Isso promove a fidelidade, e colocar as cores de sua marca, mensagens e design em todos os canais de autoatendimento pode ajudá-lo a aproveitar esta oportunidade de fidelização.

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3 – Base de conhecimento aleatória

Uma base de conhecimento desordenada não ajudará ninguém; Os clientes precisam ser capazes de encontrar suas soluções com facilidade e saber onde procurar quando eles têm um problema. Embora alguns clientes prefiram usar a pesquisa ao invés de navegar através de sua base de conhecimento, se a opção estava disponível, é importante manter tudo organizado de forma user-friendly. Escolha as categorias certas, seqüência de artigos com uma lógica e certifique-se de todas as categorias e títulos são autoexplicativo e compreensível para o cliente.

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4 – Sem recurso de pesquisa

Você pode até ter categorizado seus artigos perfeitamente, mas os clientes não querem ter que navegar através dos artigos para encontrar a solução que é relevante para eles. Não deixe que eles pesquisem por sua base inteira, com isso você estará garantindo que eles desistam de usá-la.

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5 – Base desatualizada

Construir uma base de conhecimento demanda muito trabalho. Portanto, certifique-se de que você não tenha que construir tudo de novo por causa de informações desatualizadas. Certifique-se de atualizar seus artigos, incluindo screenshots e imagens, continuar melhorando em sua categorização, motor de busca e interface do usuário.

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6 – Outras opções de suporte

Autoatendimento faz uma enorme diferença tanto para a empresa como para os clientes, mas não oferecer outros meios de apoio é um enorme erro. Algumas respostas não podem ser fornecidas pelo seu portal. Se você não fornecer outros meios de ajuda, você estará falhando no suporte do seu cliente. É importante que os clientes sintam que eles podem ser ouvidos. Se eles querem enviar um e-mail, telefonar ou deixar um comentário em sua página do Facebook, eles devem ser capazes de fazê-lo.

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Evite esses 6 pecados e seus canais de autoatendimento se tornarão indispensáveis para o seu negócio.

 

Fonte: Blog Freshdesk

Autora: Priyanka
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