Como inspirar os funcionários a se preocuparem com o cliente?

Ouvimos essa pergunta o tempo todo de líderes que querem estabelecer uma cultura de foco no cliente em suas organizações. Eles entendem como isso é importante, mas não sabem como transmitir esta missão para os funcionários. Pensar sobre essas coisas pode aumentar suas chances de ter uma equipe excelente e apaixonada por cuidar dos clientes:

608466Comece com  base em suas próprias experiências de um bom serviço / atendimento ao cliente

Todos nós somos clientes ao longo da vida e, sem dúvida, tivemos experiências positivas e negativas. Aqui está um exercício de construção de empatia que usamos com nossos próprios clientes.

Pedimos que os participantes lembrassem de uma experiência positiva ou negativa que tiveram como cliente, e, em seguida, analisassem os elementos que levaram à resposta emocional. Por que a situação é tão memorável e ainda ressoa?

A recordação da experiência traz de volta emoções fortes, e os participantes se animam ou até ficam com raiva da recordação. Nessa altura, os participantes identificaram se sua empresa atual gerou quaisquer experiências negativas. Se a resposta foi sim, nossa próxima pergunta é a seguinte: Como as organizações podem permitir que isso aconteça quando, como indivíduos, acabamos de ver a evidência de quão poderosa o serviço ao cliente pode ser?

Isto provoca uma discussão animada e envolve as pessoas emocionalmente e intelectualmente. Primeiro, eles precisam entender por que experiências negativas podem estar acontecendo, e depois terem certeza de que os resultados negativos são  exceção rara .

Consulting2Uma mentalidade de serviço

Em geral, todos em uma organização estão dispostos a colaborar para criar valor. Considere empresas populares e bem-sucedidas como a Apple ou Amazon, onde as equipes trazem novas idéias para a vida de milhões de usuários. A cultura do serviço encoraja todos os funcionários a trabalhar juntos para o benefício da marca. Esta cultura de serviço tem outro benefício – que ajuda os funcionários a examinar o impacto de todas as suas decisões.

 

61295-OA95AI-301Próximo ao clientes

Um dos principais desafios em grandes organizações é a distância que muitos líderes e funcionários colocam entre si e o feedback direto dos clientes. Não há nada mais poderoso do que ouvir feebacks diretamente dos clientes. Ouvir algo por um intermediário retira a emoção e o contexto.

Outro exercício é encorajar gerentes e funcionários a receberem feedbacks dos clientes em fóruns abertos ou grupos focais. O objetivo é ir além da coleta de informações ou ganhar novos insights, para entender como o cliente percebe a marca. Geralmente é esclarecedor – e quase sempre as lições são aquelas inesperadas.

 

file [Convertido]Ir além das expectativas  e permissão para cuidar

Há recompensas limitadas e pouco reconhecimento para as pessoas que vão além da expectativa para atender aos clientes. Como resultado desta realidade, o cuidado extra com os clientes, às vezes, é deixado de lado. O resultado desta triste verdade é a falta de “paixão” pelo clientes, exceto no caso de alguns funcionários que realmente acreditam que os clientes são o coração do negócio e suas necessidades estar no centro dos esforços da empresa.

Os clientes são identificados em diversos estudos ​​e documentações como fator decisivo para uma negócio ser bem-sucedido. Defina uma liderança consistente com os funcionários e dê permissão para que eles possam cuidar do cliente.

Uma empresa na Austrália, por exemplo, concedeu permissão para os funcionários emitindo um comunicado a todos dizendo que eles poderiam ” quebrar todas as regras para o cliente”.

Os funcionários levaram a sério. Existem inúmeras histórias positivas sobre o serviço de assistência na estrada dessa empresa. Os funcionários deram um passo extra para os clientes quando eles estavam vulneráveis ​​. Então a marca cresceu.

O que você pode fazer para garantir que os funcionários possam agir melhor no interesse dos clientes?

 

Fonte: Blog Freshdesk

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