Serviço ao cliente não é um jogo. Mas deveria ser?

Alguma vez você já brigou com um membro da sua família ao longo de um jogo de Monopólio? Ou já viu alguém explodir e dizer a seus amigos como realmente se sente por causa de um desentendimento durante um jogo? O que nos chama atenção em situações como estas é o grau em que jogos envolvem as pessoas. Jogos despertam nosso senso antigo e inato da concorrência. Em suma, eles nos fazem realmente nos preocupar com os resultados. Aliás, o mundo dos negócios também se preocupa profundamente com os resultados.

Conheça a  gamification – o uso de mecânica de jogo para impulsionar o engajamento em cenários de negócios.


Há muitos casos de negócios convincentes para implementar gamification em um contexto de serviço ao cliente.  Jogos de atendimento ao cliente, por exemplo, são muito eficazes em ensinar habilidades específicas para os agentes de serviço .

Após o treinamento, a gamification adiciona um elemento de diversão na carga de trabalho que, às vezes, pode ser monótona. O valor que a Gamification produz não deve ser subestimado, pois agentes que têm prazer no trabalho, consequentemente, estão mais satisfeitos com suas atividades e emprego.

Mas como é que isso pode me ajudar? Bem, a satisfação no trabalho está fortemente relacionada com uma menor taxa de rotatividade dos empregados, o que equivale a reduzir os custos de treinamento, agentes mais experientes, clientes mais felizes e mais dinheiro no banco.

Gamification também ajuda motivar os funcionários. Ao integrar a Gamification em uma solução de helpdesk, este recurso pode transformar um trabalho complexo em uma série de metas de curto prazo para recompensar os funcionários com :

   – Sentimentos mais frequentes de realização
   – Uma perspectiva mais saudável e apreço por suas muitas contribuições para o sucesso global da empresa
   – Maior motivação para se concentrar em cada serviço e suporte

No entanto, apesar de toda a atenção dada aos benefícios da gamification para os agentes de serviço e suporte, há um outro grupo que também pode ser beneficiar muito. Estamos falando de clientes. Gamification de processos (interno) de atendimento ao cliente pode melhorar significativamente a experiência do cliente (externo) .

Gamification para melhorar a experiência do cliente

Os clientes têm uma longa lista sobre o que não gostam sobre a forma como as empresas lidam com atendimento ao cliente. Em uma ligação, por exemplo, eles realmente odeiam quando agentes soam excessivamente roboticos. Eles preferem interações naturais, com agentes que soam humanos e preocupados em ajudar.

As empresas criaram muitos truques para tentar fazer com que seus agentes soem mais agradáveis, usando táticas como repetir o nome do cliente e empatia com a sua situação. Para a maior parte dos clientes, estes truques perceptíveis, e os clientes estão cansados ​​de serem “enganados”.

Mas e os scripts para garantir a consistência?  Scripts são realmente um ponto justo. A consistência é importante e, sem ele, rapidamente diminuiria a eficiência da empresa. Mas não se desespere – gamification pode salvar o dia mais uma vez! Escolher uma solução de Helpdesk com gamification integrada é um grande primeiro passo no sentido de garantir consistência e minimizar o uso de scripts.

Neste cenário, em vez de ler cada linha do script, os analistas recebem um grupo de pequenas tarefas ou “missões” para realizar em cada interação. Por exemplo, eles podem ser encarregado de fazer uma descrição exata do problema e determinar a melhor ação a seguir. Mas eles ainda têm a liberdade de guiar e moldar a conversa naturalmente. Eles chegam a envolver o cliente enquanto completam as tarefas para garantir a integridade e consistência.

Com a gamification, os analistas podem ser mais focados e mais engajados. Eles se preocupam mais com cada resultado individual, melhorando o serviço. Sabemos há muito tempo que este é um ganha-ganha para os analistas e para os clientes. Todo mundo vai para casa felize e livre de batalhas.

Fonte: Blog Freshdesk

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